“予人玫瑰，手留余香。有些微不足道的小事，是我们举手之劳就可以做好的。然而，每一件小事对于群众来说，都可能是排忧解难的大事。作为窗口服务人员，我们必须用真情、细心去帮助群众解决他们心中的烦心事。”谈起自己的工作，戴蓉琴深有感触地说道。

　　细致服务  想群众之所想

　　2014年冬季，高邮镇居民孙大妈到户政大厅办理二代身份证，在采集指纹的时候，机器多次语言提示采集不成功，急得孙大妈额头冒汗。“您不要着急，用采集机子边上的小毛巾擦一下手指再试试。”戴蓉琴看了下孙大妈的手指，一边安慰孙大妈，一边给她支招。很快，孙大妈的指纹采集成功，脸上露出了开心的笑容。

　　这条小毛巾，就是戴蓉琴专门为部分指纹粗糙，不能快速采集指纹信息的群众特意准备的。小毛巾的故事虽小，却体现了戴蓉琴服务群众的贴心与周到。平时，她还经常为来办理业务的群众提供茶水、雨伞、老花眼镜、常用应急药品、儿童座椅和玩具，并自掏腰包为忘记带零钱的群众垫付工本费。

　　为了方便老弱病残等特殊居民办理身份证，戴蓉琴建立了关爱特殊群众服务热线，这些特殊家庭要办理户口、证件，只要打个电话或捎个口信，她都会第一时间亲自上门为他们采集照片信息，办理二代身份证，办妥后再亲自送至他们家中。为解决群众恢复户口、变更年龄等复杂疑难问题，戴蓉琴也总是不怕麻烦，亲力亲为，主动联系基层户籍民警，查户口底册，收集原始记录，并走村串户核实相关情况，整理材料上报审批，帮助群众解决问题。

　　2014年，她共接待群众7000余人次，办理户籍业务1万余件无差错、无投诉，组织上门拍照办证40余次，服务群众200余人。同时，她还利用午休、节假日为群众办理二代证500余份，提供应急服务20余次。

　　耐心倾听  不和群众比心急

　　“做好窗口服务工作要有耐心，只有耐心解释、细心讲道理，才能够赢得群众的理解、尊重和认可，咱们可不能比群众更心急！”这是戴蓉琴经常对窗口工作人员说的话。

　　今年3月的一天中午，城区居民李大妈怒气冲冲地冲进户政服务大厅责问道：“我说你们警察怎么办事的？把我新办的身份证信息弄错了，害得我没法汇钱，我孩子在外地上学急等着用钱呢！”

　　戴蓉琴倒了杯热茶，招呼李大妈坐下，并心平气和地向其了解原委。原来，李大妈去银行给孩子汇钱时，发现她的身份证号在银行系统里查无此人。为了不让大妈跑冤枉路，戴蓉琴重新打开电脑查询，发现李大妈的户口本、身份证等信息准确无误。凭着职业的敏感性，戴蓉琴断定这是当事人在办二代证时变更身份证信息后，银行人口信息网没有及时更新造成的。查明情况后，戴蓉琴按照程序一边向上级部门报告情况，一边为李大妈出具了相关证明。而李大妈看到戴蓉琴毫无怨言地帮助自己，随即对自己的冲动行为表示歉意。

　　工作中，戴蓉琴经常会遇见这类情况，她每次都注意自己工作态度和工作方法，先从群众的角度想问题、找办法。遇到情绪急躁的群众，她也会保持忍耐，用包容去讲政策、做解释，直到群众满意。

　　真情付出  单亲母亲家庭的“贴心人”

　　“我愿做巾帼志愿者服务活动的践行者，大力推行关爱行动，向特困单亲母亲家庭伸出温暖的双手，力所能及的解决她们在工作生活中遇到的困难。”这是戴蓉琴同志在市妇联结对帮扶特困单亲母亲活动启动仪式上的表态发言。

　　2014年5月，市妇联举办结对帮扶特困单亲母亲活动。作为公安局巾帼志愿者服务队的带头人，戴蓉琴积极响应，主动参与该项社会公益事业，走访城区贫困户、下岗职工单亲母亲家庭，逐一了解她们生活和工作情况，并与城区5户家庭结为帮扶对象。

　　此后，戴蓉琴经常利用节假日和八小时之外的时间，去结对帮扶的家庭串门，与单亲母亲们拉家常、问寒问暖，力所能及地帮助解决实际困难。久而久之，戴蓉琴和大家处得如同亲姐妹一样。每每遇到困难或烦心事，特困妈妈就会打电话给戴蓉琴倾诉。短短5个月，家庭并不富裕的戴蓉琴就为结对家庭捐资2000余元。在戴蓉琴热心劝导帮助下，结对的单亲母亲们也很快走出心理阴影，燃起重新生活、工作的信心和勇气。