一是加强宣传，覆盖到位。结合开展“全国食品安全宣传周”、“药品安全宣传月”等宣传活动，公布“12331”投诉举报热线等形式，进一步畅通群众投诉举报咨询渠道。通过电视、报纸、网络、公示栏、宣传单等形式广泛宣传，提高“12331”的知晓率，鼓励民众参与食品药品违法违规行为的监督举报。同时深入基层，进社区、进学校、进农村、进企业开展现场宣传，2017年上半年，共发放宣传资料3500余份，现场接待群众咨询200余人次。

　　二是专人负责，受理到位。明确专人负责受理“12331”投诉举报事宜，确保群众对生产、流通、消费环节食品（含食品添加剂）和药品、保健食品、化妆品、医疗器械在研制、生产、流通、使用环节违法行为的举报投诉电话24小时畅通，对来访咨询者和投诉举报者做到热情接待。

　　三是认真处理，反馈到位。属于职责范围内的投诉举报，第一时间内及时受理、调查核实、依法处理，并在规定的时间内将结果反馈于投诉举报人。不属于职责范围的投诉举报，耐心地向投诉举报人解释，并告知投诉举报人向有管辖权的部门投诉举报。

　　四是严肃纪律，保密到位。针对每个投诉举报，从受理到反馈认真做好记录，严格遵守保密纪律，对举报投诉人相关信息及举报投诉内容做到严格保密，切实维护投诉举报人的合法权益。

　　五是定期分析，参谋到位。每季度对投诉举报受理情况进行分析，分析投诉举报工作中典型案例，总结工作中的有益经验，找出保障食品药品安全中存在的薄弱环节和安全隐患，为找准食品药品监管工作重点和处理类似投诉举报咨询提供有效参考。