这是一条真正的“热线”：5年来，共受理群众诉求124616件，其中电话受理94438件、网络受理30178件，最高日受理量128件。

　　这是一条高效的“热线”：5年来，受理的124616件群众诉求 ，办结率达100%。

　　这是一条群众满意的“热线”：5年来，收到感谢电话413个、感谢信件16件。“有困难找12345热线，有问题找12345热线”，已成为不少市民的首选。

　　从“呱呱坠地”到今年11月28日，12345政府服务热线开通已整整5年。5年来，该热线秉承“民有所呼，我有所应”的宗旨，实行“一线接听、多方服务”，每天24小时为市民提供全天候、全方位、全程式服务，高效快捷的服务赢得了广大群众的称赞，也在党委政府与广大人民群众之间架起了一座“连心桥”。

　　立接立办：提升百姓满意率

　　2015年11月18日，有市民来电反映秦邮路在施工过程中，因使用彩钢板围挡，导致路面变窄，影响过往行人视线，经常发生碰撞事件，建议将围挡换成透明材质。接到来电后，12345热线工作人员立刻联系相关单位要求立即处理。第二天，承办单位就对各个路口围挡进行了整改。电话回访市民时，市民惊讶地说：“没想到，真的没想到，本来以为要等很长时间，没想到这么快就见到了效果，满意，非常满意！”

　　2016年10月12日晚7点43分，有市民反映双兔米业门口道路上有油，存在安全隐患，12345热线工作人员第一时间联系公路管理部门，要求立即处理。晚上8点30分，接到公路站反馈，事情已处理好，市民表示满意。

　　据市12345政府服务热线负责人介绍，2012年11月，为进一步畅通群众诉求渠道，加强服务型政府建设，我市整合全市非紧急报警类服务热线电话，以“12345”为统一对外号码，建立政府服务热线平台并正式启动运行，实现了“一个号码对外、一个部门接收、一条龙监管”政务热线服务模式。

　　无论是咨询、求助，还是投诉、举报，只要群众有诉求，12345热线严格按照“首接责任制”要求，不推不拖、不等不靠，凡是能当场办结的务必当场办结，不能当场办结的保证在规定的时限内办结。力求用最短时间、最快速度处理问题，对特殊问题急事急办、特事特办，迅速解决，做到事事有回音，件件有答复。

　　督察督办：打造为民服务品牌

　　不管是大事、小事、简事、难事，关系到老百姓实际利益的事就是最要紧的事。对群众反复投诉、涉及多个部门责任、派发工单难以按时限解决的热点难点问题，我市采取现场办公、召开协调会、领导约谈、限时督办等办法督查推进。

　　为使督查不留死角，我市聘请百名市民成立督察团，专职监督部门履职情况；同时，将热线派发工单的办理情况纳入纪委的电子监察系统，对工单办理情况实行全程网上监控。市政府出台下发12345热线督查、考核、奖惩办法等文件，每月对网络单位工单办理的情况进行检查考核，并按办结办复率排序通报；每季度召开运行情况分析会，分析热点问题，通报各部门工单办理情况。同时将各部门工单办理的情况列为市级机关行政效能考核的重要内容，年终进行考评。我市还专门印发《舆情动态》《月度运行情况督查通报》，及时将热线受理的热点难点问题向市领导专报。通过对领导批示的督查交办，使许多百姓关心而又久拖未决的问题得到彻底解决。

　　5年来，我市先后有9个部门因办理满意率未达到要求、问题处理不到位而被扣分；1人次启动问责程序受到相关处理。严格而有效的考核，确保了12345热线的规范运行，形成了多方推进的工作合力，有力地提升了部门的行政效能。

　　交心促办：搭建惠民连心桥

　　2014年9月24日，我市某小区业主来电反映家里的自来水带电。经相关部门现场勘查，原因是通信线路与供水管道铜管短接漏电所致，但因各种通信线捆绑在一起，无法认定通信线路归属。了解具体情况后，12345热线平台负责人在国庆期间会同电信、联通、铁通等单位一同到现场对线路进行排查，彻底理清线路，消除了安全隐患。市民对此表示非常满意，10月3日专门来电对12345热线的帮助表示由衷感谢。

　　在办理诉求事项时，12345热线还建立与投诉人的直接沟通联系渠道，确保诉求人及时了解事实真相、掌握事态的最新进展，了解投诉人的满意度。受条件限制一时无法办理的，承办单位及时与诉求人对接联系，面对面说明情况，取得诉求人理解，并纳入计划积极创造条件解决。对诉求人不合理的要求，则及时做好解释引导工作，争取理解和支持，确保“话通、事通、心通”。

　　市12345政府服务热线负责人表示，热线还将借助大数据分析系统，加强对全媒体数据的动态分析和展示，对热点、难点和敏感性诉求进行汇总分析，定期形成专报，为政府重大决策部署提供参考。与此同时，积极顺应群众需求的新变化、把握民生工作的新趋势、找准服务群众的着力点，确保群众反映的民生诉求件件有落实、事事有回音，让为民宗旨在每一件民生诉求的办理中充分彰显。